smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞女士接受了媒体采访，就smart的产品、品牌发展等问题做了深入解读，以下为采访纪实。
提问：smart品牌加电之后相比之前发生了哪些改变？中德双方建立了什么样的沟通机制来促进我们公司快速的发展？
张明霞：今年是smart品牌践行全面焕新的元年，主要进行三个焕新：品牌焕新、产品焕新、商业模式的焕新。
产品的焕新各位通过我们smart精灵#1已经看到了，从燃油车全面转型到现在的纯电，后续也有其他产品推出。2022年起，smart将在未来三年，每年为用户带来一款全新车型，丰富新一代smart纯电动车家族矩阵，进入不同的细分市场。
品牌焕新，我们常提的是“明日都市密友”、“明日乐观主义”。“新奢、科技、潮趣共创”这是三个品牌精髓。“新奢”部分我们秉承了奔驰设计团队在车身和内饰方面打造的品质感。“科技”不光是体现在车的硬件上，更多也体现在软件上，比如8155车机芯片、整车OTA升级、包括还会再持续投入L2+级别智能辅助驾驶系统等等。我们希望通过一个更科技的产品为都市出行带来更多的便利性和贴心性。
最后是“潮趣共创”。smart 25年前的诞生其实就是两个品牌的跨界共创。过去24年里我们和用户共创了车身改色等非常有特色的互动，接下来会持续推进，当然是通过新的用户和消费者能够接受的方式去做潮趣共创。这是品牌端的焕新，“更新奢、更科技、更潮趣共创”。
商业模式也是一个很大的改变，这次采取是D2C直营代理商业模式，不是原来的经销商模式，也有别于其他新势力品牌直营的模式，我们还是有线下代理商，通过代理商，我们一起把线上的服务通过线下“交接棒”，将我们产品和服务传递给用户。
所以根本性的改变是品牌焕新——“更新奢、更科技、更潮趣共创”，产品的焕新是纯电，商业模式是通过D2C直营代理商业模式，这是比较根本性的改变。
说了改变，但smart的内核是不变的，smart这样一个勇于创新、勇于突破、以小见大的精髓，这些我们希望保留的，也是后续我们和用户互动的过程中保持住smart的调性和有灵感、有灵锐之风的方式。
中德方面建立的机制，smart目前是一个合资企业，中德分别是50%、50%的投入。smart作为这样一个品牌是独立运营的，管理团队汇报给董事会，但是我们拥有品牌独立的运营，所以我们有smart自己灵活的架构。通过全新树立的围绕“用户中心，数字驱动”的核心运营理念，整体的IT系统，能够实现我们刚才讲的D2C直营代理商业模式的焕新。所以这个应该是对第一个问题快速的回应。
提问：现在各大企业都在讲用户运营或者是用户共创，我们在这方面有什么创新的地方？我们用户群有哪些特点？
张明霞：很多品牌都在讲用户思维，用户共创，不同于其他品牌，smart能够做到围绕三个个性化来做潮趣共创，就是更有个性的车、更有个性的人、更有个性的生活方式。
个性的车，我们的“密友”可以进行自定义，通过DIY可以打造自己的场景，比如运动之后的场景、加班之后的场景，与好朋友一起出行的场景。也可以通过提前在smart APP上自定义灯光、氛围灯、香芬、音乐、温度、音调声音等，打造成不同的有个性的车。实际上，我们在APP上是鼓励用户对这些场景和功能进行分享的，所以你有了个性的车之后也有一个可以共同参与、共同互动的阵地。
另外我们想打造的是个性的人，比如现在我们正在做的OTA升级，我们在APP上招募了200个先锋体验官。比如我们在城市共创群里招募“灵感先锋官”，挖掘车主的故事，在APP上正在“为爱亮相”，让我们车主有机会展示自己生活的态度，把自己和车、品牌结合的照片放在我们APP社区里面进行分享。最终这些分享我们希望在一年一度的smart times做一个亮相。
个性的车打造个性的人，最终我们希望形成一个个充满个性的潮趣生活玩家，这个玩家不是单纯的玩，而是体现了一个对生活明日乐观的精神态度，并最终实现一系列有个性的生活方式。我们的周边包括与露营、宠物、美食音乐方面的跨界合作，包括11月18日的心动版的上市直播活动等，这些也是和跨界领域通过一个品牌，通过一个车，通过一群人把各位生活的方式能够连接起来。
提问：最近陆续看到每个月smart也在发交付量，9月份500多，10月份1600多，11月份2400多，今年销量完成度和预期是怎样的？明年对于销量方面的规划是怎样的？
张明霞：关于今年交付目标，首先借这个机会再次感谢我们用户，我们在6月6号开始大订的时候，收获了超出我们原来预期的订单量，让我们非常开心，但是也很忐忑，所以也给了我们后续很大的一个压力，但是更多是一个动力。
因为今年是产品、品牌焕新的元年，所以销量不是唯一的目标，更多是想实现我们线下网点的铺建，践行D2C直销代理商业模式、加强团队跟用户之间的沟通互动、进行品牌落地等。这里面销量尽管不是第一目标，但我也必须坦诚，这几个月受困于很多因素的影响，比如疫情对生产、物流、芯片供应等多重叠加的因素的影响。所以前面几个月我们交付没有原来预计那么快，今年不是说要达到销售的目标，更多是希望能够尽早地把smart精灵#1交到用户的手中。
您也谈到了明年，由于疫情管控措施的优化、供应链也更加稳定，所以我们对明年还是非常有信心的。我觉得在今年能够把我们基础的服务，包括业务的体系、D2C直销代理商模式，和代理商磨合做到一个最佳状态的话，明年我们还是希望能够扎扎实实、诚心诚意把我们好的产品、品牌、好的用户服务传递到市场上。
但必须也要坦诚说，9月23号开始交付到现在，通过我们自己APP、400等收到很多用户反馈，我们其实目前也在做很多的业务复盘。我们也意识到还有很多需要提升和改善的空间，在我们和用户的交流过程当中，我们的流程体系当中还存在很多优化和提升的空间，这也是目前工作的重点，所以这是对于您第一个问题的回复。
提问：我们也看到了smart精灵#3的产品，这个产品可能是明年smart主打的产品，想了解一下整体今年的交付目标和明年的交付目标。
张明霞：我们从精灵#1开始，每一年到2024年都会有一款新的车型，利用每一个新的车型进入到一个新的细分市场。因为产品焕新希望能够打造新一代smart纯电动车家族产品矩阵，这个也是有别于以往的时代。因为必须有这样一个丰富的产品家族矩阵才能更有力地撑起品牌焕新和商业模式的焕新。所以在这里面我会觉得产品焕新请各位期待的是什么，车本身从传统意义上它的尺寸可能会跟原来的不一样，包括我们后续产品也会持续给各位带来一些惊喜，并在不同的细分市场呈现。“以小见大”，一个新奢精致的内饰外饰设计的语言，潮趣共创与用户对话的方式会持续坚持做下去。希望smart精灵#3的信息在很快时间内跟老师进行一个分享和探讨。
提问：前段时间刚好去走访了一下体验店，充当了一下消费者的角色，感受了一下和线下门店工作人员的一些沟通。沟通下来有一个感觉，现在我们smart主打的是精品、新奢、时尚的感觉，和工作人员交流的时候我个人感觉是，会不会目前这个时间段还是以销量靠前，把一些全新品牌的想法和调性靠后。会不会对于门店的人来说想说冲一下销量，从而让一些新的用户削弱对于新品牌的一些认知或者是对于把这个品牌整体你们想要打造的所谓新奢、时尚、潮流感的感觉剥削掉一些呢？
张明霞：首先很感谢你的反馈，坦白讲我不是很意外听到这个反馈，但是也给我提了醒，一个品牌的打造最终是要用户来认可的。刚才您也讲了smart今年商业模式的焕新是D2C直销代理的模式，这个三角模式用户、品牌和代理商，我们从过去6月6号到9月23号交付还在不断磨合过程中。我们和一线之间怎么传递，传递过程中怎么做一些标准动作要求，这些要求怎么做一个闭环的反馈，这些是有想法，但是在执行当中还是存在一些问题，而且这也是接下来对团队和代理商一起共同要去努力提升的方面。
一线人员的表现上如何更能体现品牌感，第一是增强一线员工对品牌的认同感，首先要认同，然后去感同身受去传递出去。我们一线员工会定期参加品牌的培训，他要去吃透品牌想传递给用户这样一些点点滴滴的要求，了解品牌的积淀，我们接将杭州的一个展厅作为品牌培训营地，而这个动作也是我们要持续做的。
第二方面是外在形式上的，首先是smart调性持续打造，体现品牌调性。首先，我们在服装上的统一，其次销售服务展厅里面的陈设体现出品牌调性。接下来我们会围绕一些季节性，围绕一些不同主题突出门店更有smart调性的一些创意的展陈体验。
第三方面需要一些灯塔式的标志，我们在全国有6个品牌旗舰中心，目前只有成都的品牌旗舰中心开业了，后面我们会有5个门店逐步开业。包括深圳、广州、上海、北京、杭州，这几个线下的品牌中心或者是旗舰中心，每一个都会有一个标签，比如说有主打科技、文化、时尚、生活、现代。我们希望这6个中心连在一起，把品牌落地的形象更加具象化，当然这都是线下的。线上我们也会做各种各样生活方式主题的创新，包括之前我们跟百度做了AI绘画季、音乐季，我们会持续从内到外、线下线下做有机的一体结合。
提问：smart现在电动版车型变大了，以前不管是smart名字还是车型都是极小的微型车。接下来smart是还会有其他的车型吗？还是smart精灵#1就是最大的车型？
张明霞：smart变大了还是smart吗？当然我愿意给的答案还是，尺寸的变大，但是它的精髓还在。其实原来smart已经深入人心，smart“以小见大”的精髓我们还是传递下来，它可以比以前稍微长大一点，但是它从设计的语言上还是承袭奔驰的设计哲学，同时，内在空间比外在看起来更大，这个也给研发及奔驰设计团队带来挑战。但是我觉得通过smart精灵#1的用户反馈来看，用户对于这一点还是满意的，作为一个紧凑型的SUV，轴距2.75米，车长4.27米，车内整个后排空间还是挺宽裕的，这是物理层面。
精神层面，smart还是那个smart，实际上品牌焕新后更新奢、更科技、更潮趣共创。我们希望我们的用户要做一个敢于在都市出行的先锋。他们对明天是乐观主义的，并敢于去尝试。这是一个有意思的课题和挑战，品牌焕新能够保持原来“以小见大”的设计理念，并围绕一个“灵”字，这个灵不是小，这个“灵”是有灵感的，是灵动的，而且它又是灵活的。围绕这个“灵”字，smart品牌在明日都市出行理念上还是勇于探索的，而且这个探索的精神是希望能够传递给现在的用户或者密友，尤其是后疫情时代，在当下的社会当中，我们希望能够温暖身边的人，让身边的人一起多一点点生活当中的灵感和灵趣，一起同行。
将来smart品牌怎么样呢？相信后面会给各位不断带来惊喜，我们说2022到2024每年有一款新车，每款车都进入不同细分市场，所以其他的产品的信息我们未来也会随时同步分享。
提问：目前这款smart精灵#1已经在海外哪些市场上市了呢？
张明霞：smart是一个全球的品牌，是“中欧双核，全球布局”。我们正在积极开拓其他海外市场，目前在东南亚市场，我们项目进展还是很顺利的，明年第四季度会进入马来西亚市场。在欧洲10月份，smart精灵#1已经在法国、德国、荷兰、意大利这些国家开启了预售，目前市场反馈还是比较积极和正向的，也给了我们很多信心。欧洲的市场会在2023年年初开始正式交付，后续欧洲市场一共13个市场会按照节奏来进行smart精灵#1交付工作的开展。
提问：最近比较热闹的事是补贴马上要退出了，原材料成本不停在上涨，所以有一些新能源的车企可能要谋划涨价的事情。我想问一下smart对于这个事是怎么应对的，我们会不会有一些相关的举措？
张明霞：明年我觉得还有很多商业不确定性，补贴退坡，包括现在也是面临很多原材料持续上涨的压力，各个品牌目前也有不太一样的表现，有的已经提前宣布涨价，有的还在观望。从smart的角度来讲，我们希望尽全力保证对用户负责任，当然我们肯定也会看到整个行业变化，后面有没有价格的调整还要根smart整个市场的反馈，包括来自上下游原材料等等这样一些压力。这个问题我只能先跟您交流到这，希望您理解。
提问：对于明年新能源车市场您的看法是怎样的？因为现在很多业内人士对于明年新能源车市场走势有分歧，乐观的人觉得明年是一个快速增长的态势，悲观的人觉得明年不只不会增长可能还会有负增长的情况。我想问一下您是怎么看这个情况的？
张明霞：我简单说一下目前各位比较关注的，并延展一点我对smart今年的一个复盘。坦诚讲还是需要很多更精细化的打磨，包括运营的精细度、服务的精细度、用户运营水平的提升等。我们今年组建了一个年轻的团队，发布了一款新车，并实现了线下网点的快速落地，从0到年底的150家，实现了smart速度。我觉得走到这几步回头再看，smart是要做深刻的复盘和总结。
明年来讲，目前以我接触到的行业信息来讲，我觉得挑战与机遇并存，客观的挑战是有的，国补的退坡，包括整个消费环境、宏观经济都很多的不确定性。我会觉得smart是谨慎的乐观，第一是谨慎，因为面对更大的不确定性，作为从业者来说要更警惕，而且尽可能提前做预判政策的调整，甚至是产品后续的一些计划。第二是乐观，因为smart品牌本身就是“明日乐观主义”，还有一个乐观是我觉得微观中每个品牌也有每个品牌的表现。如果我做到我刚才讲的第一个问题，能够和我们一线的伙伴代理商做好充分的复盘，可以提升当下的交付速度，包括团队的磨合和用户的沟通，以及刚才谈到的把品牌的调性线上线下能够打磨得更鲜明，我还是有信心的，这也是因为我对这个产品有信心。产品是王道，品牌的基调打造好去跟用户互动时就会加分，我觉得smart精灵#1还是有机会可以做到更好的市场表现。
提问：之前咱们提到启动了空白市场的交付活动，先期在东北地区，12月会逐步增加西北地区。针对这种空白市场，我们的策略是基于什么样的考虑？
张明霞：关于国内的空白市场，我们还是希望能够更快地加大线下网点的布局，不光是线下的交付，更多还有产品体验的便利性。这是一个整体网络布局，我们还会再做持续的深化，包括扩大城市的覆盖、二三线城市的下沉等。
空白市场的交付过程中，我们采取了多种方式，实际上最终是想提升用户的满意度。我们在东北已经开始了，尽管是空白市场，但是我们已经有品牌方和代理商为用户做了东北空白市场的交付。后续我们也会对这些交付空白的市场采取多种灵活的方式，本着让用户满意的方式来做。
提问：我们知道欧洲的市场跟中国市场还是有很大不同的，我们在具体运营的策略上有怎么样的考量？不少新势力车企面向欧洲都有所谓订阅的模式，我们是怎么考虑的？
张明霞：欧洲市场我们明年年初会布局，欧洲市场主要是13个国家：德国、英国、意大利、瑞士等等。欧洲我们也实行D2C直销代理模式，不同的是，欧洲会依托现有奔驰的渠道，结合奔驰经销商店，我们在奔驰店里面有一个smart的店中店的陈设和角落，这是欧洲市场发展的策略。
在欧洲会不会采用订阅？目前我在关注这个现象，但是目前没有做这样一个商业模式的规划。这是因为smart和其他一些新势力的品牌不一样，smart诞生25年来在欧洲已经有非常多市场的认同和用户粉丝的认同，而且还有奔驰超过300个网点，所以目前我们用D2C的方式。这有我们品牌的基础，而且经过前期预售接到的订单看，这也得到了市场比较好的反馈，所以目前还是会以这么一个模式进行销售。但是对于一些新的创新式的商业模式，我们还在研究和观望当中。
提问：我想问一下我们内部有没有我们认为的竞品？因为我有一个朋友买了smart，我问他对比了哪些车，发现他对比的车型丰富多彩。
张明霞：我们有直接的竞品吗？我觉得有也没有，这不是卖关子。在做产品定义和定价策略的时候，我们肯定会用一些传统的尺寸和细分市场来定位，因为总要有一些对标。就像您讲的，我们会按传统分成核心和周边的竞争对手。但是做客户画像的时候，这里面又很有意思，尤其是我们在做客户访谈的时候也会发现一个现象，用户对标的这个产品实际上还是很多样的。
smart有直接的竞争对手吗？我还是说有，这个有是因为围绕着“新奢、科技、潮趣共创”这三个维度，这是我要打造的品牌护城河。主要看在这三个方面任何领域中，是否能做出非常有特色，不管是是新势力还是传统品牌推出的新能源品牌。如果一个品牌在这三个维度能做出来特别有特色，契合这个市场发展，甚至有前瞻性，那我们就会去对标，它们都可以叫做我们对标或者是竞争的对象。
